İyi bir şirket olsanız, harika, iyi ürünleriniz olsa bile, bunlar büyümek ve kar elde etmek için yeterli olmadığını söyleyebiliriz. Günümüz dünyasında başarılı olmak için harika müşteri deneyimleri sunmanız gerekiyor.
Müşteri deneyimi, müşterilerin herhangi bir şirketle doğrudan veya dolaylı temasıdır. Doğrudan iletişim genellikle satın alma, kullanma ve hizmet müşteri tarafından başlatılır. Dolaylı temas, çoğunlukla, bir kişinin temsilleri ile planlanmamış karşılaşmaları içerir. Şirketin ürünleri, hizmetleri veya markaları ağızdan ağıza tavsiyeler veya eleştiriler, reklamlar, haber raporları, incelemeler vb. şeklinde ilerlemektedir.
İnsanların beklentilerinin bir kısmı şirketlerden edindikleri önceki deneyimler ile ilgilidir. Müşteriler içgüdüsel olarak her birini karşılaştırır olumlu veya olumsuz başka türlü yeni deneyim buna göre yargılamaktadır. Beklentiler piyasaya göre de şekillenebilir koşullar, rekabet ve müşterinin kişisel durumu, bulunduğu zamanın etkisi vardır.
Müşterilerimize Nasıl Yardımcı Oluyoruz?
Öncelikli olarak; yaklaşımımızı Basit ve Dijital olarak adlandırıyoruz. Müşteriler için neyin en önemli olduğunu anlamanıza yardımcı olacak uzmanlığı ve araçları sağlıyor ve ekibinizi, süreçleri basitleştirirken ve maliyetleri ortadan kaldırırken keyifli deneyimler sunacak şekilde donatıyoruz. Gerçekleştirdiğimiz Müşteri Deneyimi projelerinde, firmalar tarafından sağlanan müşteri deneyimini tüm müşteri etkileşim kanalları ve ilgili şirket içi sistem ve yapılar ile bütünsel olarak değerlendiriyoruz. Müşteri Deneyimi yetkinliklerini güçlendirmek için gerekli olan stratejiyi belirliyor ve etkin olarak uygulanmasını sağlamak için gerekli yol haritasını müşterilerimiz ile paylaşıyoruz. Kısacası müşterilerimize Müşteri Deneyimi Yönetimi konusunda yol haritası hazırlıyoruz.
Müşteri deneyimine neden önem vermekteyiz?
Markaların ve şirketlerin birçok noktada müşteri deneyimini tam olarak anlaması, organize etmesi ve iyileştirmesi için sağlam bir müşteri deneyimi yönetimi sürecinin yürürlükte olması gerekir. Bir işletme müşterileri olmadan var olamaz, bu nedenle birçok şirket yalnızca yeni işler kazanmaya değil, aynı zamanda mevcut müşterileri elde tutmaya da odaklanmalıdır. Hem yeni müşteriler kazanmak hem de var olan müşterileri kaçırmamak için müşteri deneyimi yönetimi önemli bir süreçtir.
Müşteri deneyimi yönetimi ile ilgili belirlediğimiz yol haritası kısaca aşağıdaki gibidir;
Müşteri Hedefinizi/Kitlenizi Belirlemek
Müşteri Deneyimi için öncelikli olarak hitap edeceğiniz müşteriler ile girişimler ve hedeflerle ilişkilendirmeli, arkasındaki tüm paydaşları hizalamalı ve ardından bunu kuruluş ve çalışma modeli için çıkarımlara dönüştürmelidir. Açıkça tanımlanmış hedefler olmadan bir strateji oluşturulamaması, işlevler ve yolculuklar genelinde müşteri deneyimi iyileştirmelerinin sorunsuz bir şekilde üstesinden gelmeyi zorlaştırabilir, hatta imkansız hale getirebilir.
Müşteri Deneyimi Değerlendirmesi Yapmak
Belirlenen hedeflere ulaşabilmek için kazanılması gereken yetkinlikler, kapsamlı olarak tespit edilir. İyileştirme önerileri ve inisiyatifler oluşturularak, risk ve katma değer açısından uygulama için önceliklendirilir.
Yenilikler Yapmak
Müşteri merkezli bir işin içerinde iş birliği ve yenilik vardır. Bu işlevler arası süreçleri tasarlamak ve insanları yeni çalışma biçimleri için eğitmek, resmi raporlama hatlarını yeniden şekillendirmekten daha önemlidir. Kısacası müşterileriniz ile iş birliği halinde olmanız çok önemli bir noktadır.
Kararlı Olmak
Müşteri odaklı müşteri deneyimi organizasyonunu ve çalışma modelini yeniden şekillendirmek, ödünler vermeyi ve sayısız potansiyel eylem planı arasından seçim yapmayı içerir. Müşteri deneyimi liderlerinin, müşteri deneyimi hedeflerine uygun kriterlere dayalı olarak, organizasyonel yeniden tasarım için net ilkelere karar vermesi gerekir.
Kısaca dört madde olarak ayırdığımız ama hizmet vermeye başladıktan sonra şirketin, kurumun ya da markanın durumuna göre arttırabileceğimiz yol haritası ile; müşteri deneyimini tüm boyutları ile ele alarak iyileştiriyor; yeni müşteri edinme, satışa dönüşüm oranları, müşteri sadakati, ziyaret sıklığı gibi faktörleri iyileştirerek satış ve karlılık açısından belirgin kazanımlar elde etmenize yardımcı olmaktayız. Müşterilerin davranışları, tercihleri, düşünceleri, ihtiyaçları ve istekleri hakkında detaylı veriler elde ederek; müşterileriniz ile olan iletişiminiz iyileştirilmesini hedefliyoruz.
Uzmanlarımız
